Główne cele tego szkolenia to: podniesienie jakości obsługi Pacjenta, rozwinięcie umiejętności komunikowania się z Pacjentami i zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników (poczucia odpowiedzialności i świadomość wagi pełnionej funkcji). Szkolenie pozwala także na nabycie umiejętności i wiedzy z poprawności komunikacji z drugim człowiekiem, a wiec także z pozostałymi pracownikami szpitala, placówki.

 

PROGRAM SZKOLENIA:

* Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się Pacjent wybierając naszą usługę, nasz produkt
* Pierwszy kontakt z Klientem, czyli „face to face''
* Widzenie peryferyjne u kobiet, widzenie tunelowe u mężczyzn - a kontakt z Pacjentem
* Jak słuchają kobiety a jak słuchają mężczyźni?
* Komunikacja werbalna - zasada ‘'win- win''
* Komunikacja niewerbalna
* Tworzenie partnerskich relacji z Pacjentami

a) pierwsze wrażenie

b) budowanie zaufania

c) troska o pacjenta

d) empatia

e) panowanie nad emocjami

f) komunikacja asertywna

g) opanowywanie oporu i konfliktów

* Jakość w komunikacji a bariery w komunikacji
* Oczekiwania Pacjentów a profesjonalna komunikacja
* Potrzeby Pacjentów a profesjonalna komunikacja
* Poziomy obsługi Pacjenta
* Poziomy lojalności Pacjenta
* Prezentacja prawidłowej obsługi Klienta z punktu widzenia psychologii

Sylwetka Pielęgniarki/ Rejestratorki placówki medycznej

* Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Pielęgniarki
* Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Rejestratorki
* Zadania i obowiązki
* Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z Pacjentem

 

Sztuka autoprezentacji

* Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Pacjentem
* Wygląd o zachowanie osoby będącej wizytówką szpitala, placówki
* Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze (mowa ciała)
* Spójność przekazu
* Zasady etykiety biznesowej

 

Zasady skutecznej komunikacji w szpitalu, placówce

* Podstawowe zasady obsługi Pacjenta
* Oczekiwania Pacjenta
* Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Pacjenta
* Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Pacjenta
* Efektywność w kontaktach z Pacjentem
* Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
* Asertywność w kontaktach z Pacjentami

 

Techniki wyłaniania potrzeb Pacjenta oraz poszukiwanie skutecznych rozwiązań

* (Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Pacjentami)
* Typologia Pacjentów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
* Skuteczna komunikacja w szpitalu
* Techniki aktywnego słuchania
* Techniki zadawania pytań, parafrazowania
* Sterowanie rozmową - kreatywny scenariusz rozmowy
* Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania

 

Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje

* Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi
* Reakcja na krytykę lub odmowę
* Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od zachowań
* Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
* Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Pacjentami

Jest to szkolenie warsztatowe, które pozwala na zrozumienie procesów komunikacji z pacjentami, znacznie poprawia poczucie odpowiedzialności za jakość obsługi pacjentów oraz za dbanie o wizerunek szpitala, placówki medycznej przez każdego pracownika (uczestnika szkolenia). Poszczególne zagadnienia szkolenia rozwijane są w zależności do aktualnych potrzeb szkoleniowych danej grupy zawodowej, specyfiki pracy, obowiązków i trudnych sytuacji z jakimi spotykają się w relacjach z pacjentami pielęgniarki i rejestratorki/rejestratorzy medyczni.